در این مقاله به‌صورت مفصل و ساختار یافته بررسی می‌کنیم که شرکت آرتابان موتور (Artaban Motor) چگونه از طریق سامانه‌ها و اپلیکیشن‌های متنوعِ خود که سیدارسافت به طراحی آن مفتخر هست، فرایندهای فروش و خدمات پس از فروش را به‌صورت آنلاین برای مشتریان خود فراهم کرده است. مطلب در دو بخش اصلی تقسیم شده است: فروش خودرو و خدمات پس از فروش. در هر بخش معماری خدمات، قابلیت‌ها، جریان‌های کار و تجربه‌ی مشتری (CX) توضیح داده می‌شود.
فصل اول فروش خودرو
نقشه کلی فرآیند فروش آنلاین
آرتابان موتور یک پورتال و اپلیکیشن فروش آنلاین دارد که هم برای مشتریان نهایی (B2C) و هم برای شرکت‌ها و نمایندگان تجاری (B2B) طراحی شده است. هدف ارائهٔ تجربهٔ یکپارچه، امن و سریع برای ثبت سفارش، پرداخت و تحویل خودرو است.
1. کانال‌های فروش
کانال‌های فروش شامل موارد زیر هستند:
- فروش با پنل کاربری مشتری و نماینده با دسترسی های مختلف
- وب اپلیکیشن موبایل فروش (اندروید و iOS) و دسکتاپ
- درگاه‌های اختصاصی نمایندگان و سبدهای سفارش به ازای هر کد ملی روزانه 100 میلیارد تومان
- فروش از طریق سامانه یکپارچه و API های یکپارچه سازی اطلاعات
2. تمایز B2C و B2B
در طراحی آرتابان موتور تفاوت‌های عملیاتی بین B2C و B2B به‌طور شفاف رعایت شده است:
- B2C (مصرف‌کننده نهایی): فرآیند ساده، نمایش موجودی برای خرید فوری، گزینه‌های تأمین مالی کوتاه‌مدت، محاسبه قیمت نهایی شامل مالیات و هزینه‌های تحویل، رزرو آنلاین تست درایو و پرداخت آنلاین.
- B2B (تجاری/نمایندگان و شرکت‌ها): قراردادهای ویژه، صدور پیش‌فاکتور حجمی، سطوح اعتباری اختصاصی، امکان سفارش دسته‌ای، مدیریت نمایندگی و حساب‌های چندکاربره با سطوح دسترسی، گزارش‌گیری تجمیعی و API برای یکپارچه‌سازی با سیستم‌های مالی و ERP شرکای تجاری.
3. فرایند خرید آنلاین گام‌به‌گام
- تعریف طرح های فروش یا لینک اختصاصی برای مشتریان یا نمایندگان
- ورود ساده و راحت با شماره موبایل به سامانه
- تکمیل اطلاعات کاربری شامل کد ملی نام و …
- مشاهده قرارداد
- پرداخت آنلاین از طریق درگاه‌های بانکی مختلف
- تأیید سفارش، صدور قرارداد الکترونیکی و زمانبندی تحویل
- پیگیری وضعیت خرید به صورت آنلاین
4. درگاه‌های پرداخت و محدودیت‌های تراکنش
آرتابان موتور با درگاه‌های اینترنتی چندین بانک و PSP معتبر قرارداد دارد تا پرداخت‌ها به‌صورت سریع و ایمن انجام شود. نکات کلیدی:
- پشتیبانی از چندین درگاه بانکی برای افزایش ضریب موفقیت تراکنش
- پشتیبانی از پرداخت تک‌مرحله‌ای و پرداخت قسطی (ترکیب درگاه و قرارداد بانکی)
- محدودیت سقف تراکنش: تا سقف ۱۰۰ میلیارد تومان به‌ازای هر کد ملی در روز (طبق فرایند داخلی و توافق با بانک‌ها/PSPها) برای معاملات بزرگ‌تر نیز کانال‌های ویژهٔ بانکی و حوالهٔ بین‌بانکی تعریف می‌شود
- استفاده از مکانیزم‌های احراز هویت بانکی و ۳D Secure برای امنیت بیشتر
5. مدیریت سفارش، پیگیری و تحویل
پس از خرید، مشتری یا نماینده می‌تواند وضعیت سفارش را در پنل پیگیری کند:
- نمایش مراحل فروش/تخصیص/حمل و نقل
- اطلاع‌رسانی لحظه‌ای از طریق پیامک، ایمیل و پوش نوتیفیکیشن
- امکان تعیین زمان و مکان تحویل (شعبه، تحویل در محل)
- صدور مدارک الکترونیکی و قرارداد دیجیتال که امضای الکترونیکی یا تأیید دوطرفه را پشتیبانی می‌کند
6. تجربهٔ نمایندگان و فروشندگان (Portal نمایندگی)
نمایندگان تجاری پنل مدیریتی جداگانه‌ای دارند که امکانات زیر را فراهم می‌کند:
- مدیریت موجودی و ثبت پیش فروش
- صدور پیش‌فاکتور و فاکتور رسمی
- مدیریت تخفیف‌ها، پلن‌های تشویقی و پورسانت
- گزارش‌های فروش روزانه/ماهانه و داشبورد KPI
- اتصال امن به سیستم‌های حسابداری و مالی نماینده از طریق API
7. امنیت و تطابق با قوانین مالی
- رمزنگاری داده‌ها در انتقال و ذخیره‌سازی (TLS برای ارتباط‌ها، رمزنگاری در پایگاه داده برای اطلاعات حساس)
- ثبت لاگ تراکنش‌ها برای حسابرسی
- تطابق با استانداردهای بانکی و مقررات ضد پول‌شویی (KYC/AML) در تراکنش‌های بزرگ
- پشتیبانی از امضای دیجیتال برای قراردادها و مستندات
نمونهٔ قابلیت‌های تکمیلی فروش
- سامانهٔ محاسبهٔ آنلاین اقساط با گزینهٔ پیش‌پرداخت و نرخ سود را به صورت شفاف نمایش می‌دهد.
- ابزار مقایسهٔ فنی و قیمتی بین مدل‌ها برای کمک به تصمیم‌گیری مشتری.
- امکان رزرو آنلاین تست درایو و هماهنگی خودکار با نمایندگی نزدیک.
- پیشنهادات هوشمند مبتنی بر رفتار کاربر (محصولات جانبی، بیمه، لوازم یدکی، پکیج سرویس).
فصل دوم خدمات پس از فروش خودرو
معرفی کلی اپلیکیشن خدمات پس از فروش
اپلیکیشن خدمات پس از فروش آرتابان موتور یک پلتفرم جامع است که تجربهٔ مشتری را بعد از خرید خودرو مدیریت می‌کند. این اپلیکیشن به‌گونه‌ای طراحی شده که عملیات روزمرهٔ مالک خودرو مانند درخواست هوم‌سرویس، امداد، نوبت‌دهی تعمیرگاهی، ثبت شکایات و بازخورد و پیگیری وضعیت سرویس به‌صورت کاملاً آنلاین انجام شود.
1. ویژگی‌های کلیدی اپلیکیشن خدمات پس از فروش
- هوم‌سرویس (Home Service): ارسال تکنسین به محل مشتری برای سرویس‌های معمول مانند تعویض روغن، سرویس‌های دوره‌ای، تعویض لنت، تعویض باتری و بررسی‌های اولیه. مشتری می‌تواند زمان موردنظر و آدرس را وارد کند و هزینهٔ خدمات قبل از اعزام مشاهده شود.
- امداد خودرو (Roadside Assistance): خدمات ۲۴/۷ شامل یدک‌کشی، راه‌اندازی باتری، رفع پنچری اضطراری، سوخت‌رسانی اضطراری و مشاوره فنی در محل. موقعیت جغرافیایی مشتری از طریق GPS ارسال و نزدیک‌ترین تیم امداد اعزام می‌شود.
- نوبت‌دهی تعمیرگاهی (Online Appointment): رزرو زمان در نمایندگی‌ها یا تعمیرگاه‌های مجاز، انتخاب نوع سرویس، مشاهدهٔ زمانبندی خالی و پرداخت یا رزرو آنلاین. نوبت‌دهی پویا بر اساس ظرفیت تعمیرگاه و نوع سرویس انجام می‌شود.
- صدای مشتریان (Customer Voice / Feedback): امکان ثبت شکایت، پیشنهاد یا تشکر به‌صورت مستقیم در اپ؛ فرایند پیگیری تیکت، زمانبندی پاسخ مسئولان و قابلیت بررسی وضعیت تیکت تا بسته شدن.
- پیگیری ضمانت و تاریخچه سرویس: مشاهدهٔ تاریخچهٔ تمام سرویس‌ها، قطعات تعویض‌شده، فاکتورهای الکترونیکی و زمانبندی سرویس‌های بعدی به‌صورت تقویم و هشدارهای یادآوری.
- خدمات مالی و پرداخت: پرداخت آنلاین هزینهٔ سرویس، مدیریت اقساط مرتبط با خدمات، صدور فاکتور الکترونیکی و امکان استفاده از کیف پول درون‌برنامه‌ای یا درگاه‌های بانکی.
2. فرایند درخواست هوم سرویس و امداد
نمونهٔ فرایند درخواست هوم‌سرویس:
- ورود یا ثبت دستگاه/خودرو در اپلیکیشن و انتخاب بستهٔ سرویس
- وارد کردن آدرس، توضیحات مشکل و آپلود عکس یا ویدئو در صورت نیاز
- انتخاب زمان پیشنهادی یا درخواست فوری
- دریافت پیشنهاد قیمت یا برآورد هزینهٔ اولیه
- تایید درخواست، پرداخت (در صورت لزوم) و اعزام تکنسین
- ثبت نتیجهٔ کار، امضای دیجیتال مشتری و صدور فاکتور
3. مدیریت تیکت‌ها و صدای مشتری
سامانهٔ مدیریت مشتریان (CRM) در پس‌زمینهٔ اپلیکیشن کار می‌کند تا تیکت‌ها به‌صورت مرتب دسته‌بندی، اولویت‌بندی و به تیم مناسب ارجاع داده شوند. امکانات عبارت‌اند از:
- ردیابی SLA برای پاسخ‌دهی به تیکت‌ها
- قالب‌های پاسخ خودکار و پاسخ با سطح اول، دوم و سوم
- داشبوردهای گزارش‌گیری برای مدیران خدمات جهت بهبود کیفیت
- تحلیل Sentiment و دسته‌بندی موضوعی شکایات برای شناسایی نقاط ضعف محصول یا خدمت
4. یکپارچگی با سیستم‌های داخلی و نمایندگان
اپلیکیشن و پورتال خدمات پس از فروش با اجزای زیر یکپارچه شده‌اند:
- سامانه مدیریت قطعات و انبار (برای چک کردن موجودی قطعات موردنیاز)
- CRM و سیستم تیکتینگ
- ERP برای ثبت هزینه‌ها، فاکتورها و مدیریت مالی
- شبکهٔ نمایندگی‌ها و تعمیرگاه‌های مجاز (برای رزرو و مدیریت ظرفیت)
- درگاه‌های پرداخت و سیستم‌های بانکی
5. تجربهٔ کاربری و اطلاع‌رسانی
برای افزایش رضایت مشتری، امکانات زیر در اپلیکیشن پیاده‌سازی شده‌اند:
- پوش نوتیفیکیشن برای یادآوری سرویس دوره‌ای و اعلام وضعیت تیکت
- پنل شخصی‌سازی‌شده با تاریخچهٔ کامل خودرو
- نظرسنجی‌های کوتاه پس از سرویس برای جمع‌آوری بازخورد
- مکالمهٔ زنده (چت) با پشتیبانی و امکان ضمیمه‌سازی عکس/ویدئو
6. مدل قیمت‌گذاری و بسته‌های سرویس
آرتابان موتور بسته‌های متنوعی برای خدمات ارائه می‌دهد تا نیازهای مختلف مشتریان را پوشش دهد:
- پکیج‌های پایه (سرویس‌های معمول و چکاپ)
- پکیج‌های پریمیوم شامل سرویس‌های اولویت‌دار و تخفیف قطعات
- اشتراک‌های سرویس ماهانه/سالانه برای شرکت‌ها و ناوگان‌ها (Fleet)
- خدمات اعتباری یا پرداخت اقساطی برای سرویس‌های پرهزینه
7. گزارش‌دهی، مانیتورینگ و بهبود مستمر
سیستم های تحلیلی آرتابان موتور به‌صورت مداوم داده‌های عملکردی را جمع‌آوری و تحلیل می‌کنند:
- شاخص‌های کلیدی: زمان متوسط پاسخ، نرخ حل در اولین تماس، رضایت مشتری (CSAT)، نرخ تکرار مشکل
- تحلیل نقاط پرخطا و اجرای برنامه‌های آموزشی برای تیم فنی
- به‌کارگیری یادگیری ماشین برای پیش‌بینی نیازهای سرویس بر اساس الگوهای رانندگی و داده‌های خودرو
جنبه‌های فنی و عملیاتی پشتیبان نرم افزار های سیدارسافت
معماری فنی
- معماری مبتنی بر میکروسرویس برای مقیاس‌پذیری و جداسازی حوزه‌ها (فروش، پرداخت، خدمات، CRM)
- API Gateway برای مدیریت و کنترل دسترسی سرویس‌ها
- پایگاه دادهٔ امن و تفکیک‌شده برای اطلاعات حساس مشتری و تراکنش
- صف‌ها و پردازش غیرهمزمان برای ارسال اعلان‌ها، تولید فاکتور و پردازش‌های سنگین
پشتیبانی عملیاتی
- تیم پشتیبانی ۲۴/۷ برای امداد و پشتیبانی فنی
- مرکز عملیات خدمات (Service Operation Center) برای هماهنگی جلسات آنلاین
- پروتکل‌های امنیتی برای جلوگیری از تقلب در تراکنش‌ها (Fraud Detection)
نتیجه‌گیری
سیدارسافت تلاش کرده تا آرتابان موتور با داشتن یک اکوسیستم دیجیتال یکپارچه شامل پورتال فروش، اپلیکیشن فروش و اپلیکیشن جامع خدمات پس از فروش، تجربهٔ مشتری را از اول تا آخر خرید و نگهداری خودرو به‌صورت آنلاین و یکپارچه ارائه کند. این سیستم‌ها با پشتیبانی از پرداخت‌های پرمقادیر (تا سقف روزانه ۱۰۰ میلیارد تومان برای هر کد ملی در چارچوب توافقات بانکی)، تفکیک دقیق B2B و B2C، امکانات هوم‌سرویس و امداد، نوبت‌دهی هوشمند، مدیریت تیکت و صدای مشتری، و یکپارچگی با نمایندگان و ERP شرکت، مجموعه‌ای کامل از خدمات دیجیتال را برای مشتریان و شرکای تجاری فراهم می‌سازند.
تماس و پشتیبانی
برای کسب اطلاعات بیشتر یا درخواست دموی سامانه‌ها، مشتریان و نمایندگان می‌توانند از طریق واتساپ یا تماس تلفنی با سیدارسافت اقدام کنند و از راهنمایی‌های تیم فروش و خدمات بهره‌مند شوند.
